|
De Microsoft CRM Servicemodule
De Customer Service module van het Microsoft CRM systeem biedt een uitgebreid scala aan procesondersteunende functionaliteit, waarmee u de efficiency van uw klantenservice afdeling kunt verhogen. De module biedt tools waarmee klanten op verschillende niveau's ondersteund kunnen worden, en waarbij een interactieve en interpersoonlijke dienstverlening mogelijk gemaakt wordt.
Hiernaast worden de business voordelen die Microsoft CRM u biedt kort nader toegelicht.
Link naar serviceprocessen in Microsoft CRM:
<<Terug
|
 |
|
|
Functionaliteit
van de servicemodule
 Contract Services |
| Eén van de uitdagingen waar klantenservice zich voor gesteld ziet, is het bijhouden en continu monitoren van de service niveau's waar klanten recht op hebben. Serviceniveau's die vastgelegd zijn in onderhoudscontracten en Service Level Agreements (SLA's). Met Microsoft CRM kunt u de servicerechten van de klant bijhouden en koppelen aan de dienstverlening. |
| Kennisbank |
| De kennisbank (of 'knowledge base' ) die geleverd wordt met het Microsoft CRM systeem biedt niet alleen de mogelijkheid om artikelen met kennis over een bepaald onderwerp te creëren en beheren, maar biedt ook uitgebreide zoekopties. |
| Case Management |
| Microsoft CRM biedt uitgebreide functionaliteit om cases te loggen, rubriceren, distribueren en beheren. Gebruikmakend van één van de voorgedefinieerde views, kunnen deze worden gefilterd en bekeken. Activiteiten en taken kunnen worden opgeslagen en gekoppeld aan cases, terwijl de totale tijd die gespendeerd is aan het afhandelen van een bepaalde case wordt bijgehouden, zodat performance en productiviteit geanalyseerd kunnen worden. Zowel openstaande als ook reeds afgehandelde en gesloten cases kunnen eenvoudig doorzocht worden, en indien dit nodig is kunnen reeds afgesloten cases weer heropend worden. |
| Queuing en Routing |
| Met behulp van web-enabled queuing en routing tools worden binnenkomende verzoeken om dienstverlening in het Microsoft CRM systeem automatisch gestuurd naar de persoon of groep die in uw organisatie verantwoordelijk is voor het verlenen van de desbetreffende service. Het specifieke expertisegebied van een customer service medewerker kan bijvoorbeeld één van de criteria zijn op basis waarvan hij/zij een bepaalde case toegewezen krijgt. |
| Performance Management |
| Het opslaan en monitoren van zogenaamde case reports verschaft niet alleen de informatie die nodig is voor operationele taken als het samenstellen van de werkroosters van uw service medewerkers, maar verschaft u ook inzicht in de performance van de totale dienstverlening binnen uw organisatie, op basis waarvan strategische beslissingen genomen kunnen worden. |
| Rapporten |
De informatie die bijgehouden wordt gedurende de afhandeling van een case kan opgenomen worden in verschillende rapporten. Deze verschaffen inzicht in de statistieken, zoals over de duur van de gesprekken in uw callcenter, het aantal afgehandelde cases of het soort oplossingen dat geboden wordt. Dergelijke rapporten vormen de meest efficiënte manier voor managers om voortdurend inzicht te hebben in de performance van de customer service.
Microsoft CRM wordt geleverd met templates voor diverse veelgebruikte rapporten. Ook Crystal Reports Designer, een third party applicatie, kan gebruikt worden om ad-hoc rapporten te genereren en distribueren naar andere gebruikers in uw organisatie. |
|
|
|
