CRM Blog

Seminar CRM voor Kenniscentra, 25 november

Admin — 2010-11-10T16:52:24+01:00

Na onze succesvolle seminars voor CRM toepassingen in het onderwijs, organiseren wij op 25 november 2010: CRM voor Kenniscentra. In dit seminar gaan we dieper in op CRM en klantgericht ondernemen, specifiek voor Kenniscentra in het beroepsonderwijs. Dit seminar organiseren wij met medewerking van Kenniscentrum Handel en Colo.

Het programma kunt u hier lezen.

Tweede seminar CRM in het onderwijs

Admin — 2010-11-03T11:39:52+01:00

Op 18 november organiseren wij voor de tweede keer het seminar "CRM toepassingen in het onderwijs". Ook deze keer in het Spoorwegmuseum in Utrecht. Vele belangstellenden uit het onderwijs waren al op 14 okober aanwezig, maar voor diegenen die die dag niet aanwezig konden zijn, herhalen wij het seminar. Het seminar is zowel gericht op het beroepsonderwijs als het op het universitaire. Deze laatste groep krijgt steeds meer belangstelling voor Microsoft CRM.

Het programma kunt u hier lezen. Inschrijven is nog mogelijk. Wij hebben van het vorige event een korte impressie gemaakt.

Update van de SCRIBE user conference in de US

Marc — 2010-09-24T14:54:23+01:00

Tijdens de SCRIBE user conference in New Hampshire hebben we met veel gebruikers van de SCRIBE integratie-software kunnen spreken. Het algemene beeld is dat data-integratie vaak een ondergeschoven kindje is. Over CRM en ERP wil men nog wel op strategisch niveau nadenken; als het gaat om data-integratie is die bereidheid er maar nauwelijks. Toch hebben wij deze dagen tientallen voorbeelden gehoord van heel succesvolle implementaties van SCRIBE, waarbij juist het correct realiseren van complexe integraties ervoor gezorgd heeft dat CRM een duidelijke plek kreeg in de algehele informatie-architectuur van bedrijven. Op basis van eerdere ervaringen weten we dat dit een absolute voorwaarde is voor het welslagen van een CRM implementatie op de lange termijn. Het bovenstaande overwegende, was het goed om hier in de US te horen dat Scribe helemaal klaar is voor de toekomst. Er komt een door Scribe gehoste CLOUD-versie (integration as a service) en webservices worden volledig ondersteund. We hebben ook mooie dingen gezien, zoals het converteren van Word documenten naar Sharepoint (via Scribe) , en complexe integraties van 5 ERP-implementaties naar 1 CRM. Erg indrukwekkend allemaal!

Integratie met CRM in de cloud met SCRIBE

Marc — 2010-09-23T16:56:19+01:00

CRM verhuist naar �the CLOUD� en wordt door bedrijven en instellingen meer en meer als een �on demand� functie afgenomen. Bij cloud computing gaat het om het delen van resources, en om het niet per se zelf willen optuigen wat je ook al elders vandaan kunt halen. Dit is vooral relevant in het CRM-domein, omdat CRM gaat over klanten en er juist van die klanten op andere plekken al heel veel informatie bekend en beschikbaar is. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de informatie die klanten over zichzelf bijhouden op sociale netwerken, of de klantinformatie die reeds bekend is in de back-office systemen, zoals de financi�le administratie. Het verhuizen van CRM naar the cloud zal dus leiden tot een alleen maar grotere integratiebehoefte. CRM Resultants realiseert veel integraties met behulp van de middleware software van de Amerikaanse firma SCRIBE. Ook dit bedrijf ziet de kansen van Cloud Computing, en is volop bezig met het klaarmaken van hun integratiesoftware voor het cloud model. Bas van Sluis en Marc la Chapelle van CRM Resultants bezoeken momenteel de User Conference van SCRIBE in de States. Via deze blog houden we op de hoogte van de ontwikkelingen en aankondigingen.

De CRM in Onderwijs Landkaart

Admin — 2010-09-23T16:30:09+01:00

Bij veel onderwijsinstellingen hangt hij aan de muur en bij velen in onderwijs is hij bekend: de CRM in onderwijs landkaart. Hiermee visualiseren wij de verschillende kerndomeinen waarin CRM in bij onderwijsinstellingen wordt toegepast en de gebieden rondom, waarmee nauwe relaties bestaan. Zoals ieder landschap door (menselijke) activiteiten verandert, zo ook als spiegelbeeld daarvan, onze landkaart. Wij werken hard aan een update, met nieuwe gebieden als Helpdesk en Sociale Media. Maar ook aan het aanpassen van bestaande gebieden.

Wilt u met ons de reis voortzetten en meer te weten komen over de nieuwste CRM toepassingen in onderwijs? Dan nodigen wij u heel graag uit voor onze speciale onderwijsmiddag op 14 oktober.

Meer informatie over deze middag vindt u hier. Deelname aan dit event, dat zal plaatsvinden in het Spoorwegmuseum in Utrecht, is gratis voor betrokkenen uit het onderwijs.

Nieuw onderwijsdomein: Helpdesk en Customer service

Admin — 2010-09-21T13:56:11+01:00

Helpdesks zijn niet meer weg te denken uit onze samenleving. We zijn er aan gewend storingsnummers te kunnen bellen wanneer er een probleem met een apparaat of programma is en zijn vertrouwd geraakt met procedures als de uitgifte van een case nummer en het volgen van de behandeling van een storingsnummer via internet.
Ook customer service balies en klachtenafdelingen zijn in feite helpdesks, die vragen of klachten registreren, behandelen en beantwoorden en afsluiten.

Bij onderwijsinstellingen bestaan er meestal ook diverse helpdesks. Er zijn 0800-informatienummers in gebruik, er is een centraal studenten service punt, er is een klachtenregistratie en er is een ICT-helpdesk. Nieuw daarbij is de opkomst van “Webcare”, waarbij de instelling reageert op alle digitale contactmomenten, maar ook op discussies in sociale netwerken over de instelling of relevante topics.

Helpdesk- en customer service processen zijn ook typische CRM processen, omdat zij gericht zijn op het tevreden stellen (en daarmee behouden) van een klant.

Finance Track op CRM in 1 Day druk bezocht

Admin — 2010-09-15T13:52:56+01:00

Tijdens CRM in 1 Day verzorgde Onno Draaisma namens CRM Resultants een zeer druk bezochte track over CRM in Finance, met als titel: Is klantkennis de belangrijkste asset van financiele dienstverleners?" Door de zaal in een zg "lagerhuis' opstelling op te stellen, ontstond er meer discussie en betrokkenheid bij de deelnemers. Die bogen zich over drie afgeleide vragen: wie is de klant? Als we weten wie de klant is, wat moeten wij dan voor die klant betekenen? En tenslotte: wat betekent dit voor ons gedrag, processen en systemen?

Over de belangrijke vraag wie nu eigenlijk de klant is, werd de zaal het uiteindelijk snel eens. De definitie van klant werd: degene die beslist, beinvloedt, gebruikt of betaalt. Er zijn dus meerdere soorten klanten en die zullen allemaal op een eigen, passende manier bediend moeten worden. Op de vraag wat dit voor de organisatie betekent, was men het ook snel eens. "Betrouwbaar zijn", daar was iedereen het wel over eens. Hoe je dat kunt realiseren is een ander verhaal. Omdat klanten op meerdere media of kanalen actief zijn, vooral op de digitale media, is naast accountmanagement, call centers, nu vooral veel aandacht voor de digitale klant. Meerdere deelnemers o.a. van enkele grote banken, gaven aan daar nu fulltime mensen op te zetten om te weten te komen waar de discussies plaatsvinden, welke vragen of problemen er leven, hoe snel op vragen gereageerd kaan worden.�

Deelnemers waren aanwezig van bijna alle grote nationale banken, enkele verzekeraars, meerdere tussenpersonen, corporate finance en belangstellenden uit verschillende andere vakgebieden.

Finance op CRM in 1 Day

Admin — 2010-09-03T13:26:22+01:00

Klantkennis, de belangrijkste asset voor financiële dienstverleners? Over de crisis bij financiële dienstverleners is al veel geschreven en gezegd. Belangrijk gevolg van de crisis is het geërodeerde vertrouwen van klanten. Vertrouwen herstellen vergt een meerdimensionale strategie, waarin CRM centraal staat. Biedt een verdiepte kennis van de klant de basis om te overleven? En welk bedieningsmodel hoort daarbij? Welke (multi)channel strategie? Wie zijn de winnaars en wie de mogelijke verliezers?

CRM en het werven van studenten bij de Hogeschool Utrecht

Admin — 2010-09-03T13:09:04+01:00

Hogeschool UtrechtTijdens CRM in 1 Day, verzorgen wij samen met de Hogeschool Utrecht een lezing over CRM en studentenwerving. CRM wordt door steeds meer onderwijsinstellingen ingezet om zeer verschillende 'klantprocessen' te managen. Steeds vaker wordt de hele 'levenscyclus' van de student gestuurd vanuit CRM. Van werving en instroommanagement tot stages/afstuderen tot en met Alumni. In deze Track zullen we ingaan op het proces van het werven van studenten en de inrichting van Microsoft CRM bij de Hogeschool Utrecht. Deze Track wordt ingeleid door Marc la Chapelle van CRM Resultants, die een overview zal geven van de inzet van CRM bij onderwijsinstellingen. Daarna zal Ramon de Goede, marketingmanager bij de HU, ingaan op de inzet en inrichting van CRM voor het managen de instroomprocessen.