 Focus op Relaties in plaats van op Product en Prijs
Meer en meer Financiële Dienstverleners (FD’s) realiseren zich dat het verkrijgen en behouden van voorsprong op de concurrentie meer afhangt van de relaties met de eindklanten en distributiepartners dan van product en prijs.
Eindklanten zijn wellicht minder loyaal en eerder bereid van dienstverlener te veranderen, maar tussenpersonen en andere distributiepartners van banken en verzekeraars zullen de financiële diensten of producten van de maatschappij waarmee zij een goede relatie hebben eerder aan hun klanten adviseren.
 De Informatie Silo’s Wankelen
Door een toegenomen behoefte aan een totaal inzicht in de gedragingen (en daarmee de winstgevendheid) van de klant, is er een grote druk ontstaan op de traditionele informatie silo’s. De informatie die daarbinnen is opgeslagen moet immers gedeeld worden met informatie uit andere silo’s om de fameuze ‘360° view’ van de klant te kunnen realiseren. Gevolg is dat sommige van de bestaande informatie silo’s dreigen te bezwijken onder de veranderde informatiebehoefte.
Traditioneel kennen FD’s twee soorten informatiesilo’s: afdelingen en systemen. Afdelingen zullen in veel gevallen gereorganiseerd moeten worden, terwijl systemen geïntegreerd dienen te worden. Door afdelingen beter op elkaar af te stemmen en transparanter voor elkaar te maken, kunnen verschillende business units elkaar ook makkelijker de bal toespelen als het gaat om verkoopkansen.
 Informatie Verdwijnt met de Medewerkers
Het feit dat er meer concurrentie is ontstaan op de financiële dienstverleningsmarkt, betekent niet alleen dat er een verhoogde druk is op het behouden van de concurrentie voorsprong, maar heeft er ook toe geleid dat de meeste instellingen geconfronteerd worden met een relatief hoog verloop van personeelsleden, vooral van accountmanagers. Te vaak komt het voor dat met het vertrek van deze accountmanagers ook hele klantenbestanden en in ieder geval heel veel ‘corporate knowledge’ over deze klanten verdwijnt. Het behouden van deze kennis voor de FD-organisatie is een dikwijls een grote uitdaging.
 Een inzichtelijke Klant-piramide
De meeste FD’s besteden 80% van hun tijd aan klanten die met elkaar minder dan 20% van de omzet genereren. Graag zouden zij hun verkoopactiviteiten beter laten aansluiten op de daardoor gerealiseerde omzet, maar een goed inzicht in de winstgevendheid of potentie van klanten en prospects ontbreekt.
Vragen als ‘ wie zijn mijn beste klanten of distributiepartners?’ en ‘wat kost die klant ons nu eigenlijk?’ zijn doorgaans niet of nauwelijks te beantwoorden. Hierdoor kan het verkoopapparaat niet efficiënt worden aangestuurd, en zijn bonusregelingen moeilijk sluitend te krijgen.
|
