Microsoft Gold Certified
Microsoft Dynamics

Nieuwe businessmodellen in Finance

De impact van de economische crisis vraagt van financiŽle dienstverleners om een nieuwe kijk op gehanteerde businessmodellen. Om een nieuwe klantstrategie. Hoe kan CRM hierbij helpen?

Vraag ons whitepaper aan. >>>

CRM voor financiŽle dienstverlening

De effecten van de economische crisis hebben voor veel financiële dienstverleners geleid tot een herbezinning op voorheen gehanteerde businessmodellen. Eén van de zaken die in het oog springt, is de behoefte, zowel vanuit de sector zelf als van daarbuiten, om meer aandacht aan de dienstverlening aan klanten te geven. Om klanten werkelijk in het middelpunt van het businessmodel te plaatsen. Klantgerichtheid, transparantie en excellente dienstverlening vormen de bouwstenen om het vertrouwen van klanten terug te winnen. CRM kan organisaties helpen dit te realiseren.

Focus op relaties in plaats van op product en prijs
Steeds meer Financiële Dienstverleners realiseren zich dat het verkrijgen en behouden van voorsprong op de concurrentie meer afhangt van de relaties met de eindklanten en distributiepartners dan van product en prijs.

Eindklanten zijn wellicht minder loyaal en eerder bereid van dienstverlener te veranderen, maar tussenpersonen en andere distributiepartners van banken en verzekeraars zullen de financiële diensten of producten van het bedrijf waarmee zij een goede relatie hebben eerder aan hun klanten adviseren.

Een volledig klantbeeld
Veel financiële dienstverleners besteden 80% van hun tijd aan klanten die met elkaar minder dan 20% van de omzet genereren. Goed inzicht in de winstgevendheid of potentie van klanten en prospects ontbreekt vaak.

Vragen als ‘wie zijn mijn beste klanten of distributiepartners?’ en ‘wat kost die klant ons nu eigenlijk?’ zijn doorgaans niet of nauwelijks te beantwoorden. Hierdoor kunnen zowel marketing en accountmanagement niet efficiënt werken.

De informatiesilo’s wankelen
Door een toegenomen behoefte aan een totaal inzicht in de gedragingen (en daarmee de winstgevendheid) van de klant, is er een grote druk ontstaan op de traditionele informatiesilo’s. De informatie die daarbinnen is opgeslagen moet immers gedeeld worden met informatie uit andere silo’s om de fameuze ‘360° view’ van de klant te kunnen realiseren.

Traditioneel kennen financiële dienstverleners twee soorten informatiesilo’s: afdelingen en systemen. Afdelingen zullen in veel gevallen gereorganiseerd moeten worden en systemen geïntegreerd. Door afdelingen beter op elkaar af te stemmen en transparanter voor elkaar te maken, kunnen verschillende business units elkaar ook makkelijker de bal toespelen als het gaat om verkoopkansen.

Informatie verdwijnt met de medewerkers
Door grotere concurrentie op de financiële dienstverleningsmarkt ontstaat niet alleen een verhoogde druk op het behouden van de concurrentiepositie, maar dit leidt er ook toe dat de meeste instellingen geconfronteerd worden met een hoog verloop van personeelsleden, vooral van Account Managers. Te vaak komt het voor dat met het vertrek van deze Account Managers ook hele klantenbestanden en veel ‘corporate knowledge’ over deze klanten verdwijnt.

Het vastleggen van alle klantinformatie in één centrale database wordt daarmee alleen nog maar belangrijker.

Referenties
Resources
Klantcases

Comgest

Comgest is opgericht in 1985 en heeft kantoren in Parijs, Hong Kong, Singapore, Tokyo en Dublin. Het bedrijf bedient een diverse groep van lange termijn georiënteerde beleggers over de hele wereld.

Commodity Discovery Fund

Het Commodity Discovery Fund is een Nederlands fonds met een AFM-vergunning, maar de beleggingen bestaan voornamelijk uit Canadese beursgenoteerde mijnbouw- en exploratiebedrijven.

Figlo

Figlo, een geavanceerd softwarehuis, met een (Microsoft Silverlight) oplossing voor financiële dienstverleners. Gaat meer nadruk leggen op internationaal en met partners werken. Gaat  CRM inzetten voor billing, marketing, pipeline management, partner management  en op termijn klantservice. 

Figlo’s missie is om persoonlijke financiën begrijpelijk en toegankelijk te maken voor iedereen. Figlo blijft investeren in eenvoudige, interactieve consumententoepassingen binnen de financiële sector. Zodat iedereen kan beschikken over de juiste persoonlijke financiële informatie, altijd en overal.
De financiële wereld is voortdurend in beweging als gevolg van technologische innovatie, de steeds kritischer wordende consument, Internet, de regelgeving en wetgeving inzake consumentenbescherming. Figlo’s rol in deze wereld is om de voorkeursleverancier te zijn in persoonlijke financiële software. Maar ook een belangrijke kennis- en adviespartner voor de financiële industrie. Met Figlo producten kan de financiële industrie voldoen aan de veranderende eisen omtrent klanttevredenheid en efficiënte communicatie realiseren met de klant.

Generali Verzekeringsgroep

Generali verzekeringsgroep maakt onderdeel uit van de wereldwijd opererende Generali Group. Generali Group heeft een omzet 83 miljard (2008) en ruim 80.000 medewerkers wereldwijd. Generali verzekeringsgroep is specialist in pensioen- en inkomensverzekeringen en is een zelfstandige en solide verzekeraar met een sterke financiële positie.

Onlangs heeft Generali verzekeringsgroep besloten het applicatiebeheer van ruim 250 Microsoft Dynamics CRM licenties onder te brengen bij CRM Resultants. Naast support zal CRM Resultants een technical check uitvoeren op de IT-infrastructuur en betrokken worden bij enkele integratieprojecten.
 

InShared

InShared is een handelsnaam van Achmea Schadeverzekeringen N.V., onderdeel van Achmea. Het is een innovatief concept dat teruggrijpt op de coöperatieve gedachte. Door duidelijk voor de klant te zijn, door met heldere productproposities te komen, door overwinsten terug te betalen aan de klant en door preventie te stimuleren, draagt InShared op haar manier bij aan het herstel van vertrouwen in de sector.

De vraag
Vanuit Inshared wordt de klant digitaal bediend. Dit zorgt voor lage overheadkosten mits de oplossing die hiervoor gebruikt wordt, is geoptimaliseerd.
 
De oplossing
CRM Resultants heeft Inshared geholpen om het klantenserviceprocess te optimaliseren. Zo wordt het Customer Service proces ondersteund met vergaande customizations om e-mails zo snel mogelijk te kunnen verwerken, waarbij de kwaliteit van de verwerking van de e-mails wordt gewaarborgd.

Het resultaat
Het resultaat van deze optimalisatie is dat de bezetting op Customer Service is geminimaliseerd en de verwerking van het aantal e-mails met 15% is gestegen.  

Kempen & Co

Kempen & Co is een Nederlandse merchant bank met activiteiten op het gebied van vermogensbeheer, effectenbemiddeling en corporate finance. Kempen & Co biedt diverse gespecialiseerde financiële diensten aan ten behoeve van institutionele beleggers, ondernemingen, financiële instellingen, (semi-)overheidsinstellingen, stichtingen en vermogende particulieren. Kempen & Co maakt sinds 2 januari 2007 deel uit van Van Lanschot Bankiers.

De vraag
Bij Kempen & Co heeft CRM Resultants in 2008 bij 3 verschillende business units CRM 4.0 geïmplementeerd die later zijn geupgrade naar CRM 2013. Kempen & Co wilde CRM inzetten voor de registratie en het beheer van klantgegevens: gegevens van beleggers, investeerders, brokers en de bijhorende contactpersonen. Aangevuld met data uit back- (banksysteem) en frontoffice (website) systemen moet dit ervoor zorgen dat klanten op basis van deze gegevens gesegmenteerd kunnen worden. Naast het registreren van contactmomenten wilde men ook kunnen sturen op het aantal contactmomenten, zodat Kempen in een bepaalde periode met elke klantgroep een vastgesteld aantal contactmomenten heeft.

De oplossing
Om bovenstaande te realiseren, heeft CRM Resultants Microsoft Dynamics CRM geïmplementeerd, aangevuld met semi-automatische koppelingen met de genoemde back- en frontoffice systemen. Ook wordt hier de Outlook Client gebruikt voor integratie van CRM data in Outlook en voor het eenvoudig kunnen volgen van ontvangen en verzonden e-mails.

Het resultaat
Een geïntegreerde klantendatabase met basis relatiegegevens, aangevuld met extra informatie uit verschillende aanvullende systemen zodat een integraal klantbeeld ontstaat.

Kempen Capital Management

Kempen & Co is een Nederlandse merchant bank met activiteiten op het gebied van vermogensbeheer, effectenbemiddeling en corporate finance. Kempen Capital Management N.V. is een 100% dochteronderneming van Kempen & Co.

Kempen Capital Management is een gespecialiseerde vermogensbeheerder met een eigen beleggingsstijl in Europese aandelen, obligaties en onroerendgoedfondsen voor diverse institutionele beleggers – zoals pensioenfondsen en verzekeraars - stichtingen, charitatieve instellingen en vermogende particulieren. Sinds 2008 biedt zij haar beleggingsfondsen ook actief via derde partijen aan, zoals o.a. Rabobank en Robeco. Kempen & Co is sinds 2007 onderdeel van Van Lanschot Bankiers.

Lage Landen Leaseloket

De Lage Landen Leaseloket is de online service van De Lage Landen en Athlon Car Lease. Beide bedrijven zijn volle dochters van de Rabobank Groep. Al meer dan 40 jaar actief met het leasen van auto’s en bedrijfsmiddelen voor bedrijven in Nederland.

De vraag
De Lage Landen Leaseloket wilde het proces van aanvragen door klanten optimaliseren. Voorafgaand aan de introductie van het CRM systeem, moesten gegevens die nodig waren voor het afhandelen van een aanvraag op diverse plekken worden opgezocht, wat onoverzichtelijk en inefficiënt was. De Lage Landen Leaseloket wilde daarom een CRM systeem hebben dat wordt gevoed door de website waar mensen diverse producten aan kunnen vragen.

De oplossing
CRM Resultants heeft bovenstaande gerealiseerd in Microsoft Dynamics CRM: klanten van De Lage Landen Leaseloket kunnen op de website twee producten aanvragen: Athlon producten en bedrijfsmiddelen (computer, heftruck, etc.). Via een gerealiseerde koppeling met CRM worden de gegevens van de aanvraag nu automatisch op de juiste plek in het CRM systeem  geregistreerd. De stap die daarna is gerealiseerd, is het mogelijk maken van een automatische creditcheck waarvoor een link wordt gelegd met gegevens uit een ander systeem. Als laatste stap, is de hele aanvraagafhandeling overgebracht in het CRM systeem. Van het moment van aanvraag, de afhandeling tot en met de serviceverlening die daarna wordt verleend.

Het resultaat
Het onderbrengen van alle processtappen van aanvraag en afhandeling in het CRM systeem is niet alleen een verbetering voor klanten, maar zeker ook voor de eigen medewerkers. Tevredenheid van beide is verhoogd en ook de efficiency is verbeterd. De Lage Landen Leaseloket kan nu betere service aan haar klanten verlenen en heeft een beduidend snellere afhandelingstijd voor aanvragen. Zij heeft snel een concreet antwoord voor haar klanten waardoor deze geen reden hebben om te gaan shoppen bij de concurrent.

Optimix

Optimix Vermogensbeheer is een van de grootste onafhankelijke Nederlandse vermogensbeheerders. De Optimix-activiteiten zijn in 1983 gestart met de oprichting van het Beleggingsfonds Optimix. Optimix Vermogensbeheer heeft zich ontwikkeld tot een toonaangevend bedrijf op het gebied van discretionair beheer voor particulieren, stichtingen en institutionele beleggers.

De vraag
Optimix Vermogensbeheer wilde upgraden naar CRM 2011 en daarnaast hun 4/6 ogen principe doorvoeren in de processen en systemen zodat zij voldoet aan wetgeving.

De oplossing
Om het 4/6 ogen principe te realiseren zijn koppelingen gerealiseerd met backoffice systemen waarin diverse gegevens worden verwerk. Voordat men iets aan data verstuurt, dient eerst op diverse niveaus de vereiste goedkeuring te zijn gegeven. Dit principe geldt bijvoorbeeld ook voor aanpassing van gegevens.  

Het resultaat
Met de realisatie van dit project voldoet Optimix Vermogensbeheer aan de wettelijke bepalingen. Het werk vindt daarnaast gestructureerd plaats met zo min mogelijk tijdverlies. De verplichte monitoring en controle wordt geautomatiseerd uitgevoerd en kan desgevraagd nu ook op aanvraag van officiële instanties worden voorgelegd.  

Theodoor Gilissen

Theodoor Gilissen is een private bank met dienstverlening op het gebied van beleggen (beleggingsadvies en vermogensbeheer), financiële planning, inkomens- en vermogensstructurering en financieren. Zij bedient al meer dan 130 jaar vermogende particulieren, ondernemers, stichtingen, verenigingen, religieuze instellingen en pensioenfondsen. Voor zelfstandige vermogensbeheerders treedt zij op als depotbank. Theodoor Gilissen is een zelfstandig onderdeel van KBL European Private Bankers, een netwerk van Europese private banks.

De vraag
Theodoor Gilissen wilde betere opslag en beheer van haar klantinformatie, gegevens van de personen die financiële producten en/of diensten bij haar afnemen. Daarnaast speelt CRM ook een belangrijke rol bij het vastleggen van contactmomenten en is lijstbeheer voor marketingactiviteiten in CRM ondergebracht. Een toekomstige wens is het ondersteunen van het Client Onboarding proces vanuit CRM, waarbij nauwe samenwerking met de potentiële klant bereikt wordt door een portal op de website in te zetten.

De oplossing
Theodoor Gilissen maakt gebruik van de CRM Resultants Microsoft CRM basis template, aangevuld met de template voor Finance. Theodoor Gilissen maakt hierbij gebruik van het complexere relatiemodel (werkrelaties) om basis klantgegevens op te slaan aangevuld met financiële informatie vanuit het backoffice systeem. De koppeling met het backoffice systeem leest hierbij gegevens zoals bankrekeningen en dergelijke in.

Het resultaat
Theodoor Gilissen heeft nu een centrale klantdatabase met basis (NAW) gegevens tot haar beschikking, aangevuld met financiële gegevens uit backoffice syste(e)m(en). In de toekomst werken we aan verdergaande procesondersteuning door gebruik te maken van de workflow functionaliteit in CRM.

Wilgenhaege

Er zijn gťťn klantcases beschikbaar.