CRM oplossingen voor zakelijke dienstverleners

Berenschot

Berenschot is een onafhankelijk organisatieadviesbureau met ruim 500 medewerkers in de Benelux. Een oer-Hollands bureau, ruim 70 jaar geleden opgericht. CRM is belangrijk voor Berenschot Interim-management & Management Search, omdat relaties meer divers zijn geworden. Functies zijn meer ontsloten en complexer en kandidaten hebben meer kennis nodig voor bepaalde taken. Een netwerk is daarbij ook belangrijk, want in besluitvormingsprocessen moet je je kunnen laten ondersteunen door anderen, door adviseurs. Berenschot wil zich onderscheiden van de concurrenten, vooral door haar relaties nog beter te onderhouden.

   Lees hier de klantcase over Berenschot, uit het boekje "Een nieuwe kijk op relatiebeheer", uitgegeven door Microsoft.

Havenbedrijf Rotterdam

Rotterdam is het grootste logistieke en industriële knooppunt van Europa. De haven is de toegangspoort tot een Europese markt van meer dan 500 miljoen consumenten. Rotterdam is één van de belangrijkste kruispunten van goederenstromen ter wereld. De overslag is jaarlijks zo’n 400 miljoen ton.

Het Havenbedrijf Rotterdam is beheerder, exploitant en ontwikkelaar van het Rotterdamse haven- en industriegebied. Het Havenbedrijf Rotterdam is een naamloze vennootschap (N.V.) met twee aandeelhouders: de gemeente Rotterdam en de Staat. Zoals blijkt uit de statutaire doelen werken we op twee domeinen: scheepvaart en het havengebied. De komende vijftien jaar blijft de Rotterdamse haven groeien. Meer goederen stromen door de haven en meer bedrijven gaan zich vestigen en meer vraag ontstaat naar gespecialiseerde kennis en dienstverlening.

De haven van Rotterdam investeert continu in uitbreiding en verbetering van de dienstverlening. Het meest in het oog springende project is de aanstaande aanleg van Maasvlakte 2, een nieuw haven- en industriegebied in de Noordzee.

ICAS

Door met CRM Online te kiezen voor een oplossing in de ’cloud’ kan snel groeiende dienstverlener ICAS zich volledig concentreren op haar kernactiviteiten

ICAS is een bedrijf zonder eigen IT-afdeling. De 12 medewerkers willen zich volledig concentreren op de core business. Daarom vertrouwt ICAS het beheer van haar nieuwe CRM software-omgeving toe aan haar service provider. Samen kiezen ze voor Microsoft CRM Online, dat nog veel meer voordelen blijkt te bieden.

Organisatie  Medewerkers van bedrijven kunnen bij de personal coaches en counselors van ICAS terecht om persoonlijke en werkgerelateerde vraagstukken te bespreken. Voor dit Employee Assistance Programmme sluiten zij een abonnement af met ICAS. Met deze dienstverlening worden vraagstukken opgelost vóórdat ze problemen kunnen worden. De specialisten bieden 24x7 telefonische begeleiding op het gebied van persoonlijke effectiviteit, samenwerking, levensstijl, relaties, gezondheid en welzijn. ICAS verzorgt haar activiteiten vanuit vijftig locaties in Nederland. De Nederlandse hoofdvestiging staat in Bunnik.

SITUATIE

Om haar klantgegevens bij te houden had ICAS een vrij onbekend CRM-pakket aangeschaft. Erwin van de Vis, salesmanager bij ICAS: "We hebben het nooit volledig in gebruik genomen, omdat het door onze medewerkers als te omslachtig en niet gebruiksvriendelijk werd ervaren. Het gevolg was dat onze medewerkers allemaal iets anders gingen gebruiken voor het vastleggen van klantgegevens: Word, Excel etc."

De coaches en counselors houden onder meer verslagen bij van alle gesprek¬sessies met de medewerkers van de klanten. Doordat er geen juiste tool voorhanden was, was de informatievoorziening niet optimaal. "Veel informatie werd dubbel bijgehouden, terwijl het heel veel werk en tijd kostte om op basis van Word-documenten en Excel-sheets handmatig de statistieken en evaluaties te maken. Ook heeft ons management geen inzicht in wie onze prospects zijn, hoe vaak relaties bellen, welke processen er lopen etc. Daardoor is het moeilijk te sturen en weet je bijvoorbeeld niet of je extra coaches en counselors moet inzetten of juist minder.”


PROGRAMMA VAN EISEN

Vanuit de directie kwam de wens om een uniforme CRM-applicatie in gebruik te nemen. ”De allereerste eis waar de applicatie aan moest voldoen, was dat het een koppeling moest hebben met Outlook. Dat gebruiken onze mensen dagelijks, ze doen er alles mee. Daarnaast speelde de beveiliging een belangrijke rol, omdat veel van de opgeslagen informatie vertrouwelijk en/of privacygevoelig is," aldus Erwin van de Vis.

ICAS Nederland is een franchise van AXA-ICAS in Groot-Brittannië, zij hadden al gekozen voor Microsoft Dynamics CRM als bedrijfsbreed systeem.
Erwin van de Vis: "Een keuze voor een Microsoft-oplossing voor ons kantoor in Bunnik lag derhalve voor de hand. Toch hebben we op het internet ook naar alternatieven gekeken, maar die bleken – mede omdat wij zelf geen IT’ers in dienst hebben - te ingewikkeld."

OPLOSSING

ICAS ging te rade bij CRM Resultants, die ICAS wees op Microsoft Dynamics CRM, maar dan als ’cloud-oplossing’. Roel Hilberink van CRM Resultants: "ICAS zou natuurlijk Microsoft Dynamics CRM kunnen aanschaffen en in haar eigen IT-omgeving kunnen installeren op een aangeschafte server en daar vervolgens ook al het onderhoud op kunnen doen, inclusief de beveiliging. In plaats daarvan heeft ICAS ervoor gekozen om  zich te concentreren op klantprocessen en niet op IT.  Als Software as a Service provider (SaaS) installeren, hosten en beheren wij voor onze klanten Microsoft Dynamics CRM in de zogenoemde cloud, CRM Online dus. Voor sterk groeiende bedrijven zonder eigen IT-afdeling – zoals ICAS - is dat een veel betere keuze. Door namelijk alles over te laten aan CRM Resultants kan ICAS zich volledig concentreren op haar core business en haar verdere groei."

Erwin van de Vis: "Onze coaching en counseling processen hebben wij in flowcharts gestructureerd. Binnen CRM Online bleek deze werkstructuur heel goed en zonder maatwerk te vertalen naar de systeemprocessen van CRM. Die flexibiliteit spreekt ons enorm aan! Je hoeft geen kostbaar maatwerk te laten maken, daardoor is ook de time to market heel kort. Je kunt snel aan de slag!"

UITDAGING

Niet iedere klant is gelijk. Iedere klant, elk bedrijf heeft zijn eigen kenmerkende bedrijfsprocessen en CRM-behoeften. Bij ICAS is het zelfs zo dat lang niet alle hulpvragen op dezelfde manier kunnen worden afgehandeld. Van de Vis: "Vervolg- cq. werkprocessen zijn dikwijls verschillend, elk traject heeft zijn eigen aanpak en actiepunten. Hulp bij persoonlijke effectiviteit bijvoorbeeld verloopt anders dan ondersteuning bij een persoonlijk relatieprobleem. Het is een hele uitdaging om al die verschillende trajecten in één standaard CRM-systeem te registreren."

Roel Hilberink: “De Microsoft CRM Online omgeving is zeer flexibel. Zo zijn we erin geslaagd om - afhankelijk van de aard van de hulpvraag - het proces binnen CRM Online logisch te sturen. Tijdens een gesprek wordt duidelijk welke kant het opgaat, de schermen van CRM Online sturen dan automatisch mee."

VOORDELEN

CRM Resultants zorgt ervoor dat de applicatie draait in een beveiligd datacentrum. ICAS betaalt per gebruiker per maand een vast bedrag voor het gebruik van CRM Online. Erwin van de Vis: "We hoeven niet te investeren in hardware, we hoeven geen software aan te schaffen. Ook om onderhoud, updates, beveiliging en back-up’s hebben we geen zorgen, dat wordt allemaal geregeld door de provider."

"Niet alleen alle klantinformatie staat in CRM Online, ook alle commerciële informatie rond onze prospects. Dat maakt het salestraject veel inzichtelijker.”
Erwin van de Vis – Sales manager bij ICAS 

De coaches, service desk- en sales medewerkers van ICAS kunnen ongeacht plaats en locatie altijd inloggen op CRM Online, een internetverbinding is voldoende. Ongeacht of het nu een telefoontje, een e-mailtje, een contract of een heel gesprek is, alles wat betrekking heeft op een bepaalde klant wordt via Outlook in de CRM Online database vastgelegd. Via de koppeling met de Outlook-agenda  worden ook alle afspraken met een klant en vervolg-actiemomenten automatisch  in het CRM-systeem opgeslagen.”

Volgens Roel Hilberink is de koppeling met Outlook en de “single view” op klanten en processen dé kracht van CRM: "Door de vele gegevens die in CRM Online worden vastgelegd, is het tevens een waardevolle bron van informatie voor het management. Zo is precies te zien hoeveel er door een bepaalde klant gebeld wordt. Op basis van dit soort statistisch inzicht per klant kan ICAS haar processen sturen en bijvoorbeeld meer of minder coaches en counselors inzetten.”

Een bijkomend voordeel is dat de contractinformatie van alle ICAS-klanten in CRM Online kan worden vastgelegd. Van de Vis: “We hebben op één centrale plek alle informatie staan voor de dienstverlening, het aantal medewerkers, de contracteinddatum etc. Alle medewerkers van de klant kunnen een beroep doen op onze coaches en omdat het abonnement is gebaseerd op het aantal medewerkers dat bij onze klant in dienst is.”

TOT SLOT

Roel Hilberink: “Met CRM online heeft ICAS niet alleen een uitgebreide customer service toepassing, maar ook een oplossing voor het vastleggen van gegevens over nieuwe en bestaande klanten. Daarmee kan het bedrijf verder groeien en de dienstverlening verhogen."
Van de Vis licht toe hoe CRM Online ICAS helpt om verder te groeien en nieuwe klanten te werven: “Voorheen moesten coaches en counselors elkaar nog wel eens bellen om de status van een relatie te verifiëren: is hij al klant, of verkeert hij nog in prospectstatus? Dat hoeft nu niet meer, want we hebben niet alleen alle klantinformatie in onze CRM Online omgeving staan, maar ook alle commerciële informatie rond onze prospects. Dat maakt het salestraject veel inzichtelijker.”

Eisen
- CRM systeem, gekoppeld aan Outlook - strenge beveiliging in verband met privacy
- gebruiksvriendelijk en flexibel
  Voordelen
- integrale customer service oplossing
- standaardoplossing, geen maatwerk vereist
- flexibel aanpasbaar aan bedrijfprocessen
- alle contactmomenten worden centraal vastgelegd
- inzicht in hoeveel personeel er nodig is
- hulpmiddel voor verkoopafdeling om van prospects klanten te maken
- moderne software, minimale TCO
- korte time to market
- geen beheerrompslomp
- facturatie vanuit CRM Online

Producten - Microsoft CRM online

 

 

SARA

SARA Reken- en Netwerkdiensten is een geavanceerd ICT-dienstencentrum dat sinds ruim 30 jaar een compleet pakket aan diensten en producten levert op het gebied van high performance computing & visualisatie, high performance networking en infrastructuurdiensten. Onder de klanten van SARA bevinden zich wetenschappelijke en educatieve instellingen, overheidsinstellingen en zakelijke bedrijven.

SARA is een onafhankelijke organisatie met vestigingen in Amsterdam en Almere, en samenwerkingsverbanden met vele partners.