CRM Resultants

Microsoft Gold Certified
Microsoft Dynamics

Nieuw relatiemodel in CRM for Finance

CRM is natuurlijk hét systeem om relaties mee te managen. Of liever gezegd: om een goed en volledig klantbeeld te creëren en te onderhouden. Maar wat is een volledig klantbeeld? Dat is een vraag waarmee veel bedrijven in Finance worstelen.
 
Tijd dus voor CRM Resultants om een nieuw relatiemodel te ontwikkelen, waarmee complexe relaties inzichtelijk kunnen worden gemaakt.
 
Wat speelt er bij deze organisaties? Voor een verzekeraar b.v. geldt dat deze inzicht wil hebben in de eindklant, ook als die via een tussenpersoon wordt bediend. In de keten moeten dus twee klantgroepen – tussenpersonen en eindklanten – onderscheiden kunnen worden. Hoe doe je dat? Een andere case: een bankinstelling die zich richt op Institutionele Beleggers wil een compleet beeld van een klant. Deze partijen richten zich bijna uitsluitend op grote zakelijke organisaties. Bij deze dienstverleners bestaat de wens om uitgebreide relatiestructuren bij te houden waarbij aan de ene kant hiërarchische relaties tussen bedrijven worden vastgelegd. Daarnaast bestaat de behoefte om zogenaamde netwerkrelaties bij te kunnen houden. Dergelijke netwerkrelaties doorkruisen het hiërarchische model. Hierbij kan onderscheid worden gemaakt tussen zakelijke relaties als adviseurs, consultants, banken en leveranciers. Daarnaast is het ook wenselijk om de meer privé (sociale) relaties vast te leggen. Denk hierbij aan gezamenlijke sportbeoefening, gezamenlijk studieverleden, lidmaatschap van verenigingen en/of genootschappen.
 
 Een grafische weergave van relaties
 
Hoe ziet zo’n complex relatiemodel er uit? Laten we de case van deze bankier als voorbeeld nemen. Een klantbeeld bestaat uit een zakelijk gedeelte en een privé. Zakelijke relaties leggen de hiërarchie vast van holding(s), bv’s en overige zakelijke belangen van een klant. Hiernaast heeft de klant ook een horizontaal zakelijk netwerk van relaties met o.a. adviseurs, accountants, studiegenoten en business clubs. Deze spelen allemaal een rol in de financiële besluiten die de klant neemt en zijn van invloed op zijn klantwaarde. Om al die complexe relaties inzichtelijk te houden, biedt CRM Resultants ook een grafisch hulpmiddel om het netwerk grafisch te kunnen weergeven.

Relatiemodel CRM finance

Een Private Banker heeft weer andere problemen. Voor een Private Banker is het zakelijk relatienetwerk van minder belang dan de structuur van het huishouden van de klant. Hoe is de gezinssamenstelling, wie heeft er allemaal een rekening, met wie dient gecommuniceerd te worden en over welk kanaal? Denk aan een ogenschijnlijk simpel voorbeeld van een brief of mailing: het is erg slordig (en kostbaar) om die aan alle gezinsleden afzonderlijk te sturen. Het is veel persoonlijker om het huishouden – liefst bij naam – te adresseren. Kortom: een totaalbeeld van deze klant omvat vele componenten. In CRM kan een klant als een logische entiteit worden beschreven, waaraan de relaties kunnen worden gekoppeld. Zoals zijn gezinsleden, hun rekeningen, eventuele gezamenlijke rekeningen en de zakelijke entiteiten als bedrijven, zakelijke relaties etc. Deze logische opbouw zal per klant verschillen, wat veel vraagt van de flexibiliteit van het CRM systeem. En dat is CRM 4.0 in optima forma, zeker met de add-ons van CRM Resultants.
 
Ook voor andere businessmodellen is deze aanpak vruchtbaar: overal in de financiële dienstverlening zien we steeds meer complexe ketens van relaties, die van invloed zijn op het “totale klantbeeld” en de daarmee samenhangende klantwaarde. Complexe relatiemodellen managen is dan ook de toekomst voor CRM in Finance.
 

 

Referenties
Resources
Klantcases

Arcus college

Het Arcus College is hét Regionaal Opleidingencentrum Oostelijk Zuid-Limburg.  Het Arcus College heeft als hoofdvestiging Heerlen en heeft daarnaast een aantal locaties in Parkstad Limburg en in Sittard.

Met meer dan 9.000 cursisten, 400 opleidingen en 700 medewerkers is het Arcus College de grootste onderwijsaanbieder in Parkstad. Het omvat een breed spectrum van opleidingen voor middelbaar beroepsonderwijs en volwasseneneducatie.

Endemol

De naam Endemol hoeft geen verdere introductie. Grondleggers Joop van den Ende en John de Mol startten in de jaren zeventig onafhankelijk van elkaar hun eigen productiebedrijven. In 2001 bundelden zij hun krachten op de Nederlandse markt onder de naam Endemol Nederland. Endemol is marktleider in spraakmakend televisieamusement, maar ook in het ontwikkelen en produceren van content voor andere platforms als televisie, internet, telefoon en het bioscoopscherm. Endemol Nederland werkt voor uiteenlopende opdrachtgevers, waaronder commerciële en publieke televisiezenders en de zakelijke markt. De onderneming is continue op zoek naar mogelijkheden voor nieuwe dragers van content, zoals digitale televisie, IP-TV, SMS2Mail, interactieve games etc.

Endemol Nederland is de afzender van een groot aantal zeer succesvolle programma’s, zoals: Life & Cooking, Goede Tijden Slechte Tijden, Gooische Vrouwen, Miljoenenjacht, Deal or No Deal, Achmea Kennis Quiz en de grote Donorshow.

Eén van de kernactiviteiten van Endemol is het bedenken en vermarkten van programmaformats. Endemol bezit een catalogus van zo’n 900 programmaformats en een actief creatief netwerk in alle continenten. Voor het managen van de ontwikkeling en voor het daadwerkelijk verkopen van deze formats  koos Endemol voor Microsoft Dynamics CRM.

Generali Verzekeringsgroep

Generali verzekeringsgroep maakt onderdeel uit van de wereldwijd opererende Generali Group. Generali Group heeft een omzet 83 miljard (2008) en ruim 80.000 medewerkers wereldwijd. Generali verzekeringsgroep is specialist in pensioen- en inkomensverzekeringen en is een zelfstandige en solide verzekeraar met een sterke financiële positie.

Onlangs heeft Generali verzekeringsgroep besloten het applicatiebeheer van ruim 250 Microsoft Dynamics CRM licenties onder te brengen bij CRM Resultants. Naast support zal CRM Resultants een technical check uitvoeren op de IT-infrastructuur en betrokken worden bij enkele integratieprojecten.
 

Havenbedrijf Rotterdam

Rotterdam is het grootste logistieke en industriële knooppunt van Europa. De haven is de toegangspoort tot een Europese markt van meer dan 500 miljoen consumenten. Rotterdam is één van de belangrijkste kruispunten van goederenstromen ter wereld. De overslag is jaarlijks zo’n 400 miljoen ton.

Het Havenbedrijf Rotterdam is beheerder, exploitant en ontwikkelaar van het Rotterdamse haven- en industriegebied. Het Havenbedrijf Rotterdam is een naamloze vennootschap (N.V.) met twee aandeelhouders: de gemeente Rotterdam en de Staat. Zoals blijkt uit de statutaire doelen werken we op twee domeinen: scheepvaart en het havengebied. De komende vijftien jaar blijft de Rotterdamse haven groeien. Meer goederen stromen door de haven en meer bedrijven gaan zich vestigen en meer vraag ontstaat naar gespecialiseerde kennis en dienstverlening.

De haven van Rotterdam investeert continu in uitbreiding en verbetering van de dienstverlening. Het meest in het oog springende project is de aanstaande aanleg van Maasvlakte 2, een nieuw haven- en industriegebied in de Noordzee.

Hogeschool Utrecht

Hogeschool Utrecht ontstond in 1995 uit een fusie van een aantal hogescholen. Door overheidsmaatregelen fuseerden destijds landelijk bijna 80 hbo-instellingen tot zo’n 45 nieuwe hogescholen. In 1995 werd deze fusiehogeschool Hogeschool van Utrecht, waarna in 2005 de naam is gewijzigd in Hogeschool Utrecht. Hogeschool Utrecht: een bonte verzameling van oude, opleidingen van naam en faam, zoals die van het Seminarium voor Orthopedagogiek en nieuwe innovatieve studies zoals Communication Media Design. Van oude gebouwen en spiksplinternieuwe moderne. Van culturen en tradities die al jaren geleden gevormd zijn, tot nieuwe invloeden en mensen.

Aan Hogeschool Utrecht studeren ruim 30.000 studenten, verdeeld over 6 faculteiten. Er werken ongeveer 3.500 mensen.

Naast een studie aan de HU kunnen studenten in Utrecht ook terecht bij de Hogeschool voor de Kunsten, Hogeschool Domstad (katholieke lerarenopleiding voor het basisonderwijs) en TIO (hbo-toerisme).

Kempen & Co

Kempen & Co is een Nederlandse merchant bank met gespecialiseerde financiële dienstverlening voor institutionele beleggers, ondernemingen en vermogende particulieren. Kempen & Co biedt diensten aan op het gebied van vermogensbeheer, beleggingsfondsen, effectenbemiddeling en corporate finance; een unieke combinatie op de Nederlandse markt.

Kempen & Co maakt sinds 2 januari 2007 deel uit van Van Lanschot Bankiers.

Kenniscentrum Handel

Kenniscentrum Handel (KCH) is de verzamelnaam voor de activiteiten die de vier onderdelen Kenniscentrum Handel, KCH Examens, KCH Human Capital Management en KCH International verrichten.

Gedelegeerd vanuit het ministerie van OCW voert Kenniscentrum Handel voor de sector handel en de bedrijfstak MITT (Mode-, Interieur-, Tapijt en Textielindustrie) een aantal taken uit voor het middelbaar beroepsonderwijs.
Zo stelt Kenniscentrum Handel de kwalificaties (diploma-eisen) op voor beroepen in beide sectoren, werft en ondersteunt het bedrijven bij het opleiden van mensen tot een erkend diploma en verricht het kwalitatief en kwantitatief arbeidsmarkt- en scholingsonderzoek.

PipeLife

Pipelife is één van de grootste producenten van kunststof leidingsystemen en hulpstukken in Europa. Sinds 1947 ontwikkelt, produceert en levert de vestiging in Enkhuizen een compleet  programma.

Pipelife biedt duurzame oplossingen voor alle stromen van water en energie. Pipelife, met hoofdkantoor in Oostenrijk, is een joint-venture tussen Wienerberger en Solvay.

Enkele kerncijfers:

    * 2.680 medewerkers
    * 29 productielocaties (Waaronder Enkhuizen)
    * verkoop in 28 landen
    * omzet van 894 miljoen euro (2008)

RDW

De RDW is een uitvoeringsorganisatie die valt onder de verantwoordelijkheid van het ministerie van Verkeer en Waterstaat. De RDW is de Nederlandse toelatingsautoriteit voor voertuigen: personenauto’s, bedrijfswagens, vrachtwagens, motoren, brommers, scooters, etc. In feite alle voertuigen op de openbare weg. Ze moeten immers allemaal voldoen aan de vereiste veiligheids- en milieuaspecten. De RDW ziet er op toe dat dat ook inderdaad het geval is. 

De RDW is ook de beheerder van de basisregistratie voertuigen in Nederland. In deze registratie staan voertuiggegevens en de gegevens van de eigenaar/houder. Vele overheidsorganisaties en in een aantal gevallen ook bedrijven, maken hier gebruik van.

De RDW bewaakt de milieu- en veiligheidsapecten van het Nederlandse voertuigpark. Daarnaast registreert de RDW de gegevens van voertuigen, hun eigenaren en de afgegeven documenten zoals kenteken- en rijbewijzen.

ROC van Amsterdam

Aan het ROCvA studeren circa 25.000 mbo’ers, 10.000 volwassenen en 1.800 vmbo’ers. ROCvA geeft ook bedrijfstrainingen op maat. ROCvA biedt ca. 200 mbo-opleidingen, verdeeld over tien zogeheten domeinen. Het onderwijs wordt zowel voltijds als deeltijds gegeven, in verschillende combinaties met werk en stages.

In Amsterdam, Amstelveen, Hoofddorp en Hilversum wordt in circa 50 kleine en grotere schoolgebouwen geleerd en in praktijklokalen gewerkt. Er staan bovendien diverse nieuwbouwprojecten op stapel.

ROCvA werkt nauw samen met een groot aantal bedrijven, instellingen en ondernemers, zoals Schiphol, ING, H&M, Joop van den Ende en Johan Cruijff.

 

SLB Diensten

SLBdiensten is intermediair tussen onderwijsinstellingen en leveranciers van software, courseware en hardware.

SLBdiensten is in 1992 opgericht. Inmiddels is SLBdiensten toonaangevend in onderwijsland. Dankzij een goede onderhandelingspositie en een uitgebalanceerd product aanbod is SLBdiensten uit gegroeid tot de belangrijkste leverancier van software voor de onderwijsmarkt voor vmbo/havo/vwo en mbo/bve onderwijs instellingen.

SLBdiensten heeft een aantal partners: SURFdiensten levert software en diensten aan de hbo’s en universitaire instellingen. APS IT-diensten levert aan het primair onderwijs. Daarnaast wordt samen gewerkt met Slim! voor de fysieke en logistieke afhandeling van software.

Doelgroep SLBdiensten
- Beroepsonderwijs en Volwasseneducatie (ROC’s)
- Voortgezet Onderwijs (VO)
- Voorbereidend Middelbaar Beroeps Onderwijsinstellingen (VMBO)

UPC

UPC voorziet twee miljoen huishoudens van digitale of analoge televisie. Eind september 2009 leverde UPC aan 708.000 huishoudens breedband internet en 600.000 abonnees digitale telefonie. Hiervoor beschikt UPC Nederland in Noord-Holland, Zuid-Holland, Friesland, Gelderland, Flevoland en Noord-Brabant over hoogwaardige communicatienetwerken.

Met het merk Priority bedient UPC ook de zakelijke markt o.a. bij ziekenhuizen, energiebedrijven en reisorganisaties.

UPC NL is onderdeel van UPC Broadband (UPC). UPC Broadband is de Europese kabeldivisie van Liberty Global.

VCK Travel

VCK Travel is een veelzijdig, Nederlands bedrijf op het gebied van zakenreizen, groeps- en incentive reizen, evenementen organisatie, cruises en ferries. VCK Travel is al van oudsher (vanaf 1915!) actief in het vervoer van scheepsbemanningen onder de naam Marine Travel.

VCK Travel is een 100% dochter van VCK Holding B.V. Deze holding staat aan het hoofd van een groep Nederlandse bedrijven die actief is in sectoren Logistiek en Reizen. In de sector reizen is VCK Holding een bekende, met merken als Evenements Reizen, D-tours Vliegreizen, Vaya.nl en VCK Travel. VCK Travel heeft vestigingen in het hele land.

Bij VCK werken meerdere groepen en afdelingen met het CRM systeem, zoals Sales, Account Management, Holiday Travel, Corporate Events, Cruises en Marketing.